高额退票费、大数据杀熟……在线旅游成投诉重灾区

核心提示: “五一”旅游消费旺季结束后,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。

“五一”旅游消费旺季结束后,电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示,在线旅游(OTA)成为消费投诉“重灾区”,订票、出行、酒店住宿、旅游景点消费的各环节都存有诸多猫腻。问题集中表现为收取高额退票费、订单无法消费、下单后难预约、退改签遭拒、货不对板、特价商品拒绝退款等。

● 在线旅游预订是指消费者通过网络或电话向旅游服务提供商预订机票、酒店、旅游线路等旅游产品或服务,并通过网上支付或者线下付费的一种旅游消费方式。

● 五一旅游消费旺季结束后,在线旅游(OTA)成为消费投诉重灾区。热点问题主要集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误(错单、漏单等)、旅游意外赔偿等10个方面。

● 在线旅游属于新兴行业,目前行业发展仍然缺乏成熟经验,再加上在线旅游消费过程点多、线长、面广,涉及线上、线下多个环节,无论是有关部门的执法监督,还是企业自身的内部管理,客观上都存在一定难度。

各大OTA平台对默认搭售问题进行整改

根据阳光消费大数据研究院的报告,默认搭售在过去一年中位居在线旅游消费维权十大主题之首,涉及了几乎所有在线旅游平台。同时,报告认为,在《电商法》颁布实施后,各大平台已经按照相关规定进行了调整。笔者亲测后发现,携程、同程、去哪儿、驴妈妈等在线旅游平台的机票的列表页面采用了可选套餐的形式,允许消费者根据需要选购不同类型的预订入口,包含保险等增值服务的套餐则以不同颜色字体标注了套餐内容及对应的价格。《电商法》第十九条规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。总体来看,各大平台的做法符合《电商法》的规定。

从报告提供的数据来看,随着相关法规的陆续出台,在线旅游平台的业务合规性问题有明显改善,十大维权主题中与服务合理性和可靠性等相关的投诉也不少,这将有赖于各大平台服务的持续改进。以订单失误造成的错单、漏单问题为例,这需要各大平台对服务技术和流程进行完善,提升服务的可靠性和稳定性,尽可能地降低错误发生率。

严监管趋势下,在线旅游消费环境必将持续改善

阳光消费大数据研究院报告认为,扩大内需、刺激消费是2019年宏观经济政策的重点之一,整顿市场秩序、建立公平、透明的消费环境自然是重中之重,作为家庭重要消费内容之一的旅游消费也必将成为监管的重点。因此,未来一年内,围绕旅游消费,特别是在线旅游消费,有关监管部门必将进一步加大监管力度,在线旅游的消费环境也将进一步得到改善。

对于国内在线旅游行业的消费及维权趋势,报告的研究结论认为,在线旅游领域的消费者权益保护与整个产业的发展阶段以及媒体环境的变迁密切相关。随着在线旅游市场渗透率的快速提升,相关服务的消费群体迅速壮大,消费者对于在线旅游的认知逐渐从最初的新奇(服务的便捷性、价格优惠等)演变到挑剔,主动维权意识迅速觉醒。而媒体环境的变迁则为在线旅游用户的维权提供了强有力的支持,特别是微博、微信、短视频等新媒体平台的出现,大大降低了消费者的维权成本。

对于任何一个行业而言,良好的消费环境离不开“挑剔”的消费者。长远来看,消费者主动维权意识的提高,有利于在线旅游行业的可持续发展和优胜劣汰。

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[责任编辑:崔翠翠 许大发]


编辑:小槿
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